尽管客户关系管理的安装在增长，电子客户关系管理项目仍然有很大的失败率，即使在客户关系管理技术的大量投资。高失败率意味着需要分析开发和设计CRM的当前需求。仅仅查看与服务效率相关的数据是不够的；考虑对用户体验及其总体满意度的影响也很重要。鉴于CRM是以人为中心的商业策略因此，我们不禁要问，通过开发和使用以用户为中心的设计方法，在房地产这样一个类似的以人为中心的领域，我们能取得多大的进步。本研究旨在将移动客户关系管理(m-CRM)系统与电子客户关系管理(e-CRM)系统无缝集成，通过用户友好的界面提高客户忠诚度、满意度和绩效。用户研究、初步访谈、五次可用性访谈和满意度调查证实了所实现的功能，并且对于每一次迭代，都有专家对其进行评估。对于这个工件的创建和评估，使用了DSR技术，每次访谈都作为模型的数据点。据确定，桌面界面解决方案可以提高CRM的易用性和用户满意度，从而使房地产受益工业通过加强联系和更直接地监督专业人员的表现。
在21世纪，通过互联网交换和传输数据的能力在线服务对我们的文化产生了显著的影响(Purbowo等人，2017年).

收购成本比保留成本高五到十倍(阿洛泰比和里加，2012年)，因此当代企业一直在寻找战略优势。建立以客户为中心的活动以加强长期客户关系(杰洛内克，2015, Kimiloǧlu和扎拉利，2009年).然而，由于快速的技术进步，这个目标变得越来越困难(阿洛泰比和里加，2012年, Kimiloǧlu和扎拉利，2009年).

因此，每个公司都必须投资定制商业策略和信息系统(IS)来理解其客户的需求和期望(杰洛内克，2015).这些包括识别最有利可图的客户、降低与在线客户管理相关的成本、开展有针对性的个性化营销活动以及创造收入(Goy和Magro，2012年, 杰洛内克，2015).

CRM是RM的一个子集，在1990年代获得了突出地位，尽管它的定义在随后的20年里有所发展。在20世纪90年代，CRM被视为一种帮助企业留住消费者的管理概念或策略(Lanka等人，2014年).继续使用手动程序来收集和存储客户数据导致了较差的性能、较低的生产率以及不合格的客户建议和交互(Purbowo等人，2017年).在二十一世纪，它转变为与it相关的软件、电子商务组件或客户关系管理功能。在2010年代，它稳定地成为一种客户获取、保留和协作方法，以增加客户价值和业务盈利能力。它增强了营销、销售和客户支持(Kakeesh等人，2021年, Lanka等人，2014年).

互联网的快速发展需要CRM的调整，这就是今天的eCRM (e-CRM)。E-CRM使用互联网来存储、获取和处理数据(Kakeesh等人，2021年).识别最有利可图的客户、减少在线客户管理费用、执行集中和个性化的营销方法以及增加收入是它的一些好处(Goy和Magro，2012年, 杰洛内克，2015).

互联网方便传递信息的能力使许多公司转向电子商务。电子商务为利益相关者和客户之间的交流和交易提供了一个更好的环境(谢里夫和格兰特，2014年).在互联网出现之前，房地产业务受到地理和印刷媒体的限制，限制了它的扩张和成功。互联网通过允许经纪人、买方、卖方和金融家之间的国际发展和高效、动态的伙伴关系来帮助房地产解决这些挑战。

电子商务模型传达了公司如何创造、传递和获取价值。对于成功的电子商务来说，理解什么样的商业模式将使组织受益以及如何实现它们是必要的(谢里夫和格兰特，2014年).由于房地产依赖于客户互动、交易和营销，因此e-CRM可以使行业的商业模式。正确实施电子客户关系管理至关重要，因为客户忠诚度很难在网上建立(Kakeesh等人，2021年, Lanka等人，2014年).因此，了解e-CRM的动态和最佳实践非常重要。

2002年，Hammill和Stevenson发现65%的e-CRM程序失败了，这个数字可能达到85%。据报道，尽管CRM系统投入了大量资源，但失败率很高(Kimiloǧlu和扎拉利，2009年).自新世纪开始以来，Gartner、AMR和Forrester Studies等分析师进行的研究显示，CRM失败率高达70%，未实现的预期超过50% (Yohans et al .，2023)。

由于显著的失败率，CRM目前的开发和设计先决条件需要检查(K.，N，2015).目前，关注的焦点是客户为什么以及如何使用服务，而不是他们的性能、可用性和满意度(Kimiloǧlu和扎拉利，2009年).CRM是一种以人为中心的商业技术，因此，质疑以人为中心的设计(HCD)方法将提供多少价值是至关重要的Al-Weshah，2019年).

根据文献，采用企业软件用途作为CRM的局限性可能包括:
•
缺乏用户焦点:企业软件通常是基于功能需求而不是最终用户的需求来设计的。这可能导致解决方案难以使用，并且不符合用户的期望(Padhee等人，2023年)。

•
过度复杂:企业软件可能极其复杂，有许多用户可能不需要或不理解的特性和功能。这可能会使软件难以使用，并增加用户的学习曲线(Wolf等人，2020)。

•
缺乏创新:许多企业系统建立在遗留技术或现有流程的基础上。这可能会限制软件适应新需求或业务运营变化的能力(Morrison & Hughes，2023)。


设计思维可以帮助克服这些限制，使公司专注于用户需求，简化复杂性，并将创新融入软件设计过程。设计思维可以帮助确保软件易于使用、直观并满足用户的需求，同时提供提高业务效率和有效性的功能。这项研究分析了房地产行业如何利用设计思维来构建新的CRM服务，并更好地将消费者需求与技术能力和市场机会结合起来。设计思维给人以力量，心理上的力量提高工作绩效(罗斯等人，2020年).一个带有CRM的房地产移动应用程序在一年多的时间里被转换为web界面。五家葡萄牙房地产公司和一名硕士生开发了一个完全交互式的桌面原型，以提供尖端的、技术支持的房地产服务。九名专家反复审查了人工制品的开发，以保证一致的输入，允许IS被宣布为CRM的最佳CRM。这保证了人工制品的有效性，凝聚力和进步。

这项研究着眼于设计思维如何引领新的价值主张，同时通过一个可访问的、用户友好的界面(UI)将客户放在前面和中心，增强保留、快乐和生产。这些发现显示了设计思维是如何被用来改进公司管理软件的。通过使用专家监督的基于访谈的迭代，该界面帮助填补了文献中的空白，并导致了科学桌面界面的创建。

这是这篇论文的大纲。文献研究分析和总结了CRM、e-CRM的理论框架，以及针对这些框架的以人为中心的创造性解决方案。方法描述研究策略。文章最后讨论了该研究的发现、局限性以及对进一步研究的建议。

2. 文献评论
为了克服初始研究期间UX/UI良好实践的差异和知识缺乏系统文献综述(SLR)被用来分析客户关系管理，其功能，以及相关的UX和用户界面技术和方法。本节解释了采用CRM的行业及其特点、优势和概念。它还试图确定UX/用户界面是否是该领域的一个问题，如果是，使用了什么方法和最佳做法。下面的材料是从18篇单反论文中检索和编辑的，以帮助人工制品的研究和开发。

2.1. 电子客户关系管理
CRM旨在将客户联系系统化，以促进长期关系(阿洛泰比和里加，2012年).通过使用正确的工具分析客户数据来确定客户和股东的价值，可以更快地改善服务，并为每个客户制定有针对性的营销策略，从而提高客户忠诚度，吸引并留住有利可图的客户，并增加利润(阿洛泰比和里加，2012年, Purbowo等人，2017年).CRM以客户为中心的公司战略改善了营销、销售和服务(santy & hardi yanti，V. P. M，2019, 徐和梁，2010).

根据帕累托原则，一家公司80%的收入来自其20%的消费者(学生等人，2014年).因为招募一个新客户的成本是维持一个现有客户的5-10倍，所以公司必须关注前20%的现有客户，优先考虑客户保留而不是获取。CRM是建立在并非所有客户都被平等对待的理念之上的；它专注于最有利可图的客户，分为三个阶段:招募新客户、提升客户价值和维护现有客户(Purbowo等人，2017年).好的CRM有助于沟通、交易和关系(K.，N，2015).创建CRM包括将前端/后端办公室、业务连接和CRM数据分析(徐，梁，2010).鉴于当今维护客户关系的竞争氛围，这种能力是公司成功的必备条件。

E-CRM将CRM的客户维护和保留理念扩展到了电子商务。我们的目标不是取代客户关系管理，而是借助互联网增强它(Kakeesh等人，2021年, Purbowo等人，2017年).集成了e-CRM的网站可以简化对公司产品和服务的访问，管理和提供与潜在客户的更有针对性和更亲密的接触，并通过更快的在线交互增加长期客户关系(Santy和Hardiyanti，V. P. M，2019).E-CMR通过网站、电子邮件和联络中心，利用增强在线销售和规划电子商务投资的概念、工具和程序实现标准CRM的自动化，从而简化了客户关系管理(Purbowo等人，2017年).

从这个意义上说，电子客户关系管理可以被看作是对销售人员自动化(SFA)，销售操作的集合，提供电子自动化工作流程，以便通过销售活动更好地分析客户购买行为(阿洛泰比和里加，2012年, Al-Weshah，2019年).为了促进销售，SFA经常与其他促销策略一起使用(Purbowo等人，2017年).使用电子客户关系管理可以让你同时利用客户关系管理和电子商务。因为电子客户关系管理是以用户为基础的，所以考虑客户的便利性和满意度是很重要的，对用户界面和用户体验的研究可能是有用的。

2.2. 以人为中心的设计
缷O 9241–210:2019将HCD描述为专注于用户的需求和关注，使用人体工程学和可用性方法设计有意义和可用的交互系统。通过减少对健康、性能和安全性的负面影响，这可以促进人类的福祉和享受，并提高用户效率和可访问性。这项技术考虑了人的因素/人体工程学和可用性专业知识，以确保设计的有效性。出于这个目的，下面的两个部分，关于用户界面和UX，作为一个渠道的基本信息，以管理电子商务范围内的HCD。

2.3. 用户界面
UI将用户与程序功能联系起来，使其成为软件应用程序的重要组成部分。企业应用程序(如CRM)需要复杂的用户界面，因为它们必须适应用户的需求、功能和布局选择(Akiki，2013年).由于未能满足用户需求(Akiki，2013年).

Rayipangesti和Fajar(Rayipangesti和Fajar，2019年)将UI描述为一个系统、产品或服务，某个用户组可以使用它在每个环境中高效地实现既定的目标。使用环境包括任务、资产、目标、用户和环境，必须是技术的、物理的、社会的、文化的和组织的[ISO 9241–11:2018，3.1.15]。

必须分析接口的有用性。可用性是衡量用户界面使用起来有多流畅和轻松的一种质量(Rayipangesti和Fajar，2019年):
•
可学性:使用界面执行任务的难易程度。

•
效率:用户使用界面完成任务的速度。

•
可记忆性:系统必须被用户记住足够长的时间，以便在短时间内成功地使用它，而不必重新学习所有的东西。

•
错误:评估用户犯了多少错误，以及纠正它们有多容易。

•
满意度:评估用户对界面的满意度。可用性决定满意度。


社交丰富的ui增加了电子服务的感知效用、使用便利性、内容质量和可信度，这增加了遵守(阿洛泰比和里加，2012年).一个设计良好的界面还能培养与潜在在线客户的关系，这些客户依靠最初的印象来决定是继续浏览还是转向竞争对手(阿洛泰比和里加，2012年).

2.4. 用户体验
UX建立在人-系统互动的基础上，这种互动来自于在特定的使用环境中完成的目标导向的活动(Rayipangesti和Fajar，2019年, 乌鲁蒂亚等人，2017年).UX受主观因素的影响，如用户倾向和环境因素，如实验在哪里、何时以及如何进行(Rayipangesti和Fajar，2019年).

根据乌鲁蒂亚和布兰吉耶的说法，UX可能由社会、文化、用户、背景和产品属性决定乌鲁蒂亚等人，2017年).三个特点可以说服UX:
•
用户的内心状态:这可能受到他们的倾向、假设、需求、动机和倾向的影响。

•
系统的特征:它会受到复杂性、目的、可用性和性能的影响

•
进行实验的背景:可以是社会的或组织的，自愿的或不自愿的，有意义的经历或没有意义的，等等。


UX帮助组织可用性测试，因为用户努力在特定的环境下完成活动，而研究人员观察、偷听并做笔记。目的是发现可用性缺陷，收集用户满意度的量化数据。在编写任何代码之前，可用性测试将向设计和开发团队呈现之前确定的问题(Rayipangesti和Fajar，2019年).

CRM是以人为中心的实践；因此，应该着手改善关系。适当的UX测试将揭示消费者冲突，这将提高电子商务平台的保留率。因此，在开发CRM web界面之前与专家交谈将会对已经存在的问题提供非常有价值的见解，可以从一开始就考虑到这些问题。

2.5. 初步研究
为了更好地了解移动应用程序的基本特性和功能，我们采访了房地产专家来进行项目发现和范围开发。在建造移动人工制品的过程中，15名代理商接受了特征优先排序和竞争分析的采访，而7名房地产专家评估了它的可用性。此外，在创建桌面界面期间，与专家进行了两次非正式访谈，以确认现有数据。房地产专业人士的优先级和灰色文献(GL)相关性被用来确定最有利的移动应用程序功能(安托，2020年).

调查结果证实了定义哪些移动方面适合桌面环境的重要性，并相应地对功能进行了排名。快速优先级排序允许严格的评估、最优的资源分配以及可用性和预期目标的完全透明(基拉科夫斯基和比万，2016).

使用初步研究访谈的结果(Antã等人，2021年)，确定了从1(最重要)到12(最不重要)的特性等级(参见表1).根据同一作者的说法，这些特征是根据对房地产经纪人的多次采访得出的。此外，为了为可用性测试的每一次迭代生成一个功能完整的页面，它们的重要性也依赖于六个主要的web组件，这六个组件是由前面的每个特性聚合而成的。每个模块影响特征分布，增加它们的相对重要性。因此，web应用程序将由以下模块组成:联系人；客户档案页面；日历；仪表板；目标和分析；商业渠道和通知。

表1. 功能优先级(Antã等人，2021年).

Web组件    身份证明    特征    优先
联系人    子一代    联系人集成    1
第二子代    智能列表    2
第三子代    铅聚集    3
客户个人资料页面    法乐四联症    客户资质    4
F5    客户文件管理    5
日历    F6    议程整合    6
仪表板和目标    F7    个人绩效管理和统计信息    7
F8    可定制的模板消息    8
商业渠道    F9    客户的管道    9
F10    自动化行动计划    10
F11    运动    11
通知    F12    通知和提醒    12
3. 研究方法
3.1. 研究设计
设计思维被用来在设计的每一步解决用户体验和交互。所采用的设计思维技术是由德国波茨坦大学的哈索·普拉特纳研究所创造的，该研究所与斯坦福大学和IDEO有关联。

这种方法提供了一个结构化的框架，鼓励同理心、创造力和迭代解决问题，这是在房地产领域提高用户采用CRM系统的关键因素。通过采用设计思维方法，如用户研究、构思、原型和测试，项目可以获得对用户需求和偏好的有价值的见解。这种以用户为中心的方法允许开发直观且用户友好的界面来解决特定的棘手问题，从而增强用户体验。此外，设计思维培养了一种协作和跨学科的环境，使利益相关者能够贡献不同的观点、创新的想法和有效的解决方案。总的来说，描述设计思维在这个项目中的重要性突出了它在塑造用户界面/UX设计中的关键作用，并最终活跃了用户在房地产中对CRM系统的采用工业.

它被描述为五个阶段，用曲线将它们连接起来，以强调它的迭代性质。它促进实验、模型开发和原型制作、反馈收集和修订(拉祖克和舒特，2012年).彻底和全面的研究在DT中至关重要，包括使用正确的评估方法评估产品的效用、质量和有效性，以解释系统、人员或组织行为的变化或改进(拉祖克和舒特，2012年, Zabaleta Etxebarria等人，2012年).如所示图一，对利用房地产平台、低保真度和高保真度原型以及最终人工制品的专业人士进行了采访。定期的可用性测试引入并改进了新的功能和需求。

Fig. 1
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图一. 设计思维。

Adobe XD的免费基本计划版本44.0.12用于构建基于web矢量的界面。原型的组件和状态允许一个特性被指定一次，并在所有实例中一致地传播，而不需要手动改变每个板。这最大限度地减少了用户流和视觉吸引力的画布混乱和艺术板要求。引入滚动组、锚链接和触发器来增加原型交互。

在研究了桌面界面的组件、特性和需求之后，设计了一个高级信息架构。它需要组织结构和数据来帮助用户发现、决策、消费和行为改变(Soares等人，2022年)，因此使用了站点地图。站点地图通常是分层的，最重要的部分链接在顶部(加勒特，2011).我们的是通过利益相关者访谈产生的，并在整个项目开发过程中使用。

经过构思，15个1920年1080像素的艺术板被制作出来，以匹配线框的长宽比和相对比例。线框是网页及其组件的简短黑白呈现，压缩了早期的设计选择(加勒特，2011).由于它们没有调色板，它们旨在简化数据密集型工作，提高空间效率、页面布局和内容管理。

表2突出显示了人工制品的创作过程。在最后一次迭代中，达到了一个饱和点，所有应用的概念都经过了专业验证。

表2. 迭代添加的功能。

DSR迭代    特征    身份证明
第一次迭代    联系人集成; 智能列表；销售线索聚合。    F1，F2，F3
第二次迭代    第一次迭代特性改进；客户资格；客户文件管理；议程整合; 个人绩效管理和统计信息.    F4，F5，F6，F7
第三次迭代    二次迭代特征改进；个人绩效管理和统计信息；可定制的模板消息.    F8 F7
第四次迭代    第三次迭代特性改进；客户的管道；自动化行动计划；活动；通知和提醒。    F9，F10，F11，F12
第五次迭代    第四次迭代特性改进。    -
3.2. 数据收集
每一次设计冲刺迭代都会咨询一位房地产专家进行评审。由于世界范围内的疫情情况，某些迭代过程是远程完成的，而其他的是亲自执行的；每次迭代持续大约60分钟。尽管距离遥远，用户仍然可以通过请求实时访问其他参与者的计算机屏幕来自由探索界面。为了确保远程访谈的可信度，受访者可以完全控制界面并访问所有交互功能，就像他们与采访者在同一个房间一样。这确保了人工制品的合法性、凝聚力和扩张。

展示知情同意书并提供对研究的简要解释有助于参与者理解实验并给予同意。对于每一次迭代，都构建了一个半结构化的访谈来概述评估产品可用性的基本过程。当需要进一步的信息或澄清时，提交人偏离了标准的采访形式。完成脚本后，受访者会收到一份调查问卷，以评估他们对刚刚检查过的模块的满意度。

3.3. 数据分析
我们用名义数据和简单的描述统计学(计数、频率)。这种策略使得判断大范围的任务变得容易。如果用户在不到20秒的时间内完成一项工作，它被认为是成功的，如果超过20秒和/或用户有额外的可用性抱怨，它被称为部分成功；如果用户不能完成任务，它就被宣布为失败。

区间数据衡量客户满意度。区间数据没有自然的零点，但是可以根据值的范围(包括平均值和标准偏差)计算描述性统计数据(图利斯和艾伯特，2013年).作为UX研究中收集自我报告数据的最流行的方法之一，李克特量表评级用于用户表示他们的满意度。满意度调查问题是由Jim启发的刘易斯，1995年计算机系统可用性问卷(CSUQ)(刘易斯，1995年)，其中每一项陈述都是从积极的角度提出的，与系统可用性等级(SUS)相反；主要的变化是使用五分制的认同度，而不是七分制。量表从强烈不同意(1)到不同意(2)，到既不同意也不同意(3)，到同意(4)，最后是强烈同意(5)。CSUQ衡量用户对产品的有用性、信息质量、可用性和整体满意度的反应。

4. 调查的结果
图2根据迭代显示任务的成功率，绿色表示完全成功，黄色表示部分成功，橙色表示失败。在前三次迭代中，失败率仍然很高，但在最后两次迭代中有所下降，这表明到第四次迭代时，大多数可用性问题已经得到了解决。在第三次迭代之后，失败率上升了，因为原型从静态变成了动态，使得可用性问题更容易被发现。到第四次迭代时，失败实际上已经不存在了，但是部分成功增加了。这说明前三次迭代关注的是准确性和完整性(如空间分配和语义)，而不是可用性(如视觉层次和配色方案)，这影响了后两轮。由于在最近的周期中74%的尝试是成功的，我们可以预计这个比例将随着周期数的增加而增加。

Fig. 2
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图2. 每个任务完成状态的百分比，按迭代。

满意度调查提供了关于系统信息评估、可学习性和融入日常生活的信息。如在中所见图3在第三轮中，当静态成分变成动态时，平均值显著增加，并且选择了增强的颜色方案。尽管第四次和第五次迭代的平均值之间存在微小差异，但第五次迭代的中值和众数得分最高(5)。因此，提高用户对奥赖利UX定律的满意度(克拉姆，2020)和一种迭代方法，在这种方法中，专业人员审查界面创建的每个阶段是成功的。

Fig. 3
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图3. 描述统计学根据对满意度调查的反馈进行汇编，与整个应用程序相关。

5. 讨论
以用户为中心的方法侧重于了解用户的需求和偏好，确保解决方案适合他们的需求(苏塞托，拉韦利诺，2023).在…情况下开放式创新 (云等，2020)，让外部利益相关者参与进来，并与不同的合作伙伴合作，可以为创新过程带来新的视角和专业知识。通过结合这些方法，组织可以利用从用户研究和参与中获得的宝贵见解来推动创新过程(Michael Tushman，2012)。在房地产领域的CRM项目中，以用户为中心的方法可以提供对用户独特需求和痛点的宝贵见解，指导创新解决方案的开发。例如，进行用户访谈和可用性测试可以发现可用性问题或识别新功能，从而提高用户在CRM平台中的采用率和满意度。

在五轮谈判结束时，有可能得到一份重要的改进建议清单，载于附录A，以及正面和负面的评论，这将在下面进一步讨论。在总共52条改进建议中，50条由专业人员提出，两条由作者提出。在所有的建议中，大部分都成功地完成了，只有13项建议有待于进一步研究。

第一件艺术品展示在30块艺术板上。早期版本缺少状态、组件和自动动画，限制了交互。受访者被要求评估四个联系人模块功能:过滤、收藏夹、列状态可读性和嵌套行提取。然后，专家对客户档案的各个方面进行评分，如个人信息、可用性、客户动机、社会关系以及活动规划和管理。

第一次验证后，提出了五条负面意见、四条正面意见和十三条改进意见。有利的功能包括直接从联系人列表给客户打电话或发电子邮件的能力，以及在嵌套行中呈现先前隐藏的客户数据。该专家认为该应用程序的配色方案缺乏吸引力，因为透明值和较浅的色调未能展示重要的材料。很难定位联系人列表的过滤机制和嵌套点。此外，还确定了客户档案包含了过多的信息，咨询专业人员必须确保每一层的语义正确性。

第二次面谈询问了新增加的页数，将确认留到下一次会议。为了防止采访疲劳和超时，人工制品的大小需要两轮彻底的数据验证。受访者从之前的模块中了解背景，并设计和测试了29个静态显示。

最初的两个原型遵循奥卡姆剃刀(克拉姆，2020)，它将实用性放在美观之前，因此以后的版本可能会在不牺牲功能性、可访问性或稳定性的情况下关注美观。使用客户档案分析客户资格、客户文件和事件年表。分析了日历的每月展示、事件信息、基于任务的过滤选项、事件创建和可用性。最后，对诸如生日贺卡、最近提交的文档、用户历史、游说、销售、线索、脚本结果和房地产列表等仪表板元素进行了评论。采访强调了存储事件的透明创建和检索以及这些模块数据的价值。每个在线活动使用独特的颜色有助于在视觉上区分该卡的功能。然而，多余的接口信息仍然是一个问题。

由于新冠肺炎，第三次采访发生在变焦。活动脚本使用了第一个和第二个脚本失败或部分成功的任务。通过关注过去的困难，我们可以看到修改是否有效。第三个原型包含组件、状态和动画，但没有新功能。

考虑到美学可用性效果(克拉姆，2020)，它认为人们的大脑更喜欢视觉上令人愉悦的设计，一个雄心勃勃的UI设计被用来抵消对柔和颜色和透明度的厌恶。该机构喜欢这种配色方案，但担心光导航条。代理人建议对男女都加深颜色，但直到第四版才测试男性。由于缺乏空白，界面很难阅读和协调。为了增加空间分配，添加了每日议程滑块来显示每日日历。视觉层次和调色板也发生了变化，以强调事件的种类、日期和描述。我们使用新的术语和重新表述的术语阐明了程序。

在第四次在线迭代中，评估了34个艺术板的可用性，并包括了目标和统计模块。发现的缺点与缺乏信息有关，即只需要对现有内容进行最小的修改，这表明在这次迭代中处理了所有以前的评论。

运用格式塔的分组概念(克拉姆，2020)和颜色，在客户的个人资料中开发了更美观、更容易发现的信息。公共区域法则(克拉姆，2020)将客户机的可用性条形图转换成表格格式，每个方块表示一个单独的时间，这样就可以更容易地理解组件，并且只需点击几下鼠标就可以进行修改。为了访问联系人模块中的嵌套信息，提出了当点击该行时出现的窗口，然而，这违反了特斯勒定律(克拉姆，2020)和初始需求(CP1.3和CPI1.3)，因此被拒绝。字母顺序现在是可能的，并且哪个联系人被看到是明显的，因为图标不再垂直堆叠而是水平堆叠，并且第二个符号是50%可见的。最后，学习(机构，未标明)揭示了水平过滤器对在页面的关键内容部分有大量数据的表格贡献更大。

最后一次迭代包括面对面的可用性访谈和业务漏斗模块的实现。因为商业渠道是这次迭代中唯一的新特性，所以在整个面试中他们都要接受深入的检查。除了业务漏斗，所有推荐的平台改进都是数据添加。例如，对房地产行业进行更广泛的检查，增加定制，跟踪其他设备的能力，以及通过应用程序的移动界面增强警报协调。

最终版本更注重美学而非内容，这可以从图4，因此包括了内容布局和视觉升级。没有人建议升级网站的语义、布局或内容。因此，这些模块是一致的，并且不需要额外的分析，表明人工制品接近正确的答案。所提供的产品吸引了房地产经纪人，并唤起了与其他房地产客户关系管理系统通常不相关的影响、热情和喜悦。

Fig. 4
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图4. 第五次迭代(DPI4.1、PI4.2、DPI4.3和GPI4.2)对产品进行了增强。

此外，有了这些迭代和关于市场的知识，就有可能生成移情图，并为这种类型的系统清楚地确定一个角色。图5显示了共鸣图模板(朗和豪厄尔，2017)在“定义”阶段使用。同理心地图有助于用户观察、发现研究差距，并通过汇集客户的目标、想法、感受和行为，将目标受众人格化。目标是根据一个人同情谁和他们必须完成什么来分类的。关于房地产经纪人可能看到、说、做和听到的问题，顺时针圈出地图。该研究以关于受访者思想和情绪的问题结束，分为损失和收获(需求、想要、欲望)。

Fig. 5
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图5. 共情图。

为了分析和决定共情地图数据，创建了用户角色。如在中所见图6，创建一个虚构的角色来模拟小组研究，包括小组的主要目标、挫折、个性特征和技能(康尼，1991年).通过给用户研究数据一个面孔和名字，人物角色可以帮助从一开始就记住目标受众(加勒特，2011).

Fig. 6
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图6. 用户角色。

6. 结论
该项目旨在将使用CRM的房地产移动应用程序改编为在线界面，重点是提高客户满意度、忠诚度和生产力——有关最终产品的更多细节可在此处查看，相关调查也可在此处查看。在这个人工制品中实现的所有特征都在表1。设计思维原则的使用，包括对可用性访谈的严格监控，使得桌面应用程序的开发有了坚实的科学基础和对其需求的评估。由此产生的界面具有可过滤的日历和联系人列表、通过仪表盘和分析进行的实时代理绩效跟踪、客户资格工具和业务渠道。

探索性研究中定义的可用性概念有助于构建一个代理友好的桌面界面。界面的简单性和令人愉快的调色板因其实用性而受到称赞，正如美学可用性效应所述。这项任务对颜色的使用因其能够提供快速、清晰的视觉线索而受到称赞。该应用程序的高度定制化可能会改善其用户基础，因为几乎每个功能都可以定制。其灵活的界面展示了该工具的效率。

设计思维在这项研究中的使用提供了重要的实践和理论贡献。以用户为中心的方法，结合科学的方法，产生了一个桌面界面，优先考虑房地产经纪人的需求。这种交互式方法允许他们在整个研究过程中测试和验证他们的假设，确保最终结果最适合用户的需求。

该研究还强调了采用创新技术解决方案和放弃笔记本电脑等过时手工工具的重要性。虽然最初可能需要一些时间和精力来学习如何使用这个系统，但它被认为比更传统的房地产CRM解决方案更容易理解。

这项研究的实际意义对房地产代理商和企业都很重要。为房地产CRM开发的用户友好和可定制的桌面界面显示了改善代理商日常生活、提高其生产力和效率以及与回头客建立更牢固关系的潜力。通过了解用户的观点、需求和行为，组织可以根据用户的期望和偏好更好地调整他们的创新努力。这种以用户为中心的方法不仅提高了创新的有效性，还提高了用户的采用率和满意度，最终提高了房地产行业的业务成果。

6.1. 限制
这项研究有一定的局限性，这为未来的研究机会打开了大门。首先，目前的疫情导致在线互动的增加，在我们的研究中，在线互动约占所有联系的一半，这可能会影响受访者的同理心和舒适感的发展。其次，候选人直到面试当天才能使用该应用程序，这使得他们无法在日常生活中建立该应用程序的可信度，并且给了他们很少的时间来评估这样一个全面的工具。第三，因为只有一小部分用户案例被集成到原型中，所以尽管存在某些可用性问题，也可能没有被报告。最后，当面对面询问自我报告的数据时，人们比匿名在线调查更倾向于给出积极的评价，这可能会影响可用性测试的结果。社会期望偏见是当人们给出答案时，他们认为会让他们在别人面前看起来很好。由于每次迭代的样本量很小，调查不能被认为是匿名的，即使主持人在参与者离开之前不会看到用户的回答。这可能降低了诚实度。

6.2. 未来的工作
一个人是否必须自己使用这个CRM取决于他们的机构是否使用可比较的系统。如果该机构已经有一个CRM系统，这个人必须利用两者，重复工作。这种CRM是没有CRM解决方案的小型企业、个人销售人员和公司的理想选择。因此，较大的组织需要额外的管理层和层次结构来集成他们的客户关系管理系统和公司位置。较大的公司可能会从监控CRM经理工作的分层策略中受益。

代理人还指出经营研究给出统计解决方案，说明一个顾问必须给多少客户打电话才能获得特定数量的线索。尽管有这项研究，评估客户关系管理系统不提供这些数据，迫使代理根据他们的目标手动收集这些数据。在这个CRM中加入量化数据可能是一个竞争优势。

为了将来的研究，值得注意的是，许多代理人似乎对使用CRM不感兴趣，尽管他们的代理机构给了他们一份免费的软件。结果，一些组织开始提供免费的CRM培训课程，这种额外津贴不可避免地导致了更高的采用率。因此，专门的培训区域应该是应用程序未来的主要关注点。